SLA en Chile: Validez legal y cómo firmarlo online

Cuando una empresa contrata a un proveedor de servicios, no siempre queda claro qué pasa si ese servicio falla, si los plazos no se cumplen o si la calidad no es la prometida, para eso existe el Acuerdo de nivel de servicio, conocido por sus siglas en inglés como SLA. Se trata de un documento que define con precisión qué se va a entregar, en qué condiciones y qué ocurre si alguna de las partes no cumple lo acordado. En este artículo de Portal Firma te lo contaremos todo en detalle.

¿Qué es un SLA y para qué sirve?

Un SLA es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicios y su cliente que establece los estándares mínimos de calidad que debe cumplir el servicio contratado. Es muy común en empresas que se dedican al rubro de la tecnología, como: proveedores de software, hosting, soporte técnico o servicios en la nube, pero también puede usarse en cualquier relación comercial donde la calidad y los plazos de entrega sean críticos.

Su función principal es proteger a ambas partes: al cliente, porque sabe exactamente qué puede exigir y también al proveedor, porque quedan establecidos los límites de su responsabilidad. En el caso de no tener este acuerdo, si algo sale mal, cada parte podría tener una versión distinta de lo que se acordó y no habría forma clara de resolverlo, he ahí la importancia de contar con un SLA.

¿Tiene validez legal en Chile?

Sí, aunque en la legislación chilena no existe una ley específica que regule los SLA como tal, podemos regirnos por el Código Civil, que establece que todo contrato legalmente celebrado es una ley para las partes contratantes. Esto significa que un SLA bien redactado y firmado por ambas partes tiene plena validez legal y puede hacerse valer ante un tribunal si alguna de las partes no cumple lo acordado. 

¿Qué debe incluir un SLA?

Para que el documento cumpla su función, debe ser lo más preciso posible y algunos de los puntos que no pueden faltar son la identificación completa de ambas partes, la descripción detallada del servicio que se va a prestar, los indicadores de rendimiento que se van a medir (como tiempo de respuesta, disponibilidad del sistema o plazos de entrega), las consecuencias en caso de incumplimiento (como descuentos o derecho a terminar el contrato), el período de vigencia del acuerdo y las condiciones para renovarlo o modificarlo.

Mientras más específico sea el documento, más fácil será resolver cualquier diferencia que pueda surgir en el futuro.

¿Cómo firmarlo con validez legal?

Un SLA puede firmarse de forma completamente digital, pues según la ley de firma electrónica, los contratos firmados electrónicamente tienen la misma validez que los firmados en papel, por lo que a través de Portal Firma perfectamente puedes firmar tu SLA con Firma Electrónica Avanzada, que es la modalidad más segura porque verifica la identidad de quien firma y garantiza que el documento no puede ser alterado después de la firma. El trámite se realiza online, desde cualquier lugar del país, sin necesidad de imprimir ni desplazarse, y el documento queda registrado con fecha y hora como respaldo ante cualquier eventualidad.